なぜ北國銀行は"サポート"を経営課題に？ 不安不満を88％減らす顧客接点改革とは

なぜ北國銀行は"サポート"を経営課題に？ 不安不満を88％減らす顧客接点改革とは

北國銀行は、顧客窓口を手続き処理の場から「体験を提供する場」へ変える改革を進め、顧客の混乱・不安・不満を約88％削減した。石川県を地盤に66店舗を展開する同行は、2016年にビザと直接契約してキャッシュレス化を先行させたが、ATM削減などで生じる利用者の戸惑いに対し、カスタマーサポートが対話を通じて移行を支えてきた。デジタルに不慣れな層には年間2万回以上の対面型デジタル教室を開催し、誰も取り残さない接点づくりを続けている。その結果、アプリの顧客推奨度を示すNPSは10ポイント上昇し、サポートが経営課題として位置づけられるようになった。今後は生成AIでサイレントカスタマーの声を可視化し、人とAIが協働する組織への進化を目指す。